¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El Net Promoter Score (NPS) es la métrica estándar de oro utilizada por millones de empresas en todo el mundo para medir la experiencia del cliente (CX) y predecir el crecimiento empresarial.
A diferencia de las encuestas largas y aburridas, el NPS se basa en hacer a tus clientes una sola pregunta fundamental: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?".
La Clasificación de Clientes en el NPS
Basado en el número que elija el cliente, se le categoriza en uno de tres grupos estrictos:
- Promotores (Puntaje 9 - 10): Son tus clientes más leales y entusiastas. Seguirán comprando, renovando sus suscripciones y actuarán como embajadores orgánicos de tu marca, atrayendo nuevos clientes.
- Pasivos (Puntaje 7 - 8): Están satisfechos con tu producto, pero no están "enamorados". Si un competidor les ofrece un descuento o una mejor característica, es muy probable que te abandonen sin pensarlo dos veces.
- Detractores (Puntaje 0 - 6): Son clientes infelices. Tuvieron una mala experiencia con tu producto o servicio al cliente. No solo dejarán de comprarte (Churn), sino que probablemente hablarán mal de ti, dañando tu reputación.
¿Cómo se calcula el NPS manualmente? (La Fórmula)
El puntaje NPS no es un porcentaje tradicional, es un número absoluto que puede ir desde -100 (si todos tus clientes son detractores) hasta +100 (si todos tus clientes son promotores).
La fórmula para calcularlo es la siguiente:
Ejemplo: Si encuestas a 100 personas, y obtienes 60 Promotores, 20 Pasivos y 20 Detractores. Tu porcentaje de promotores es 60% y el de detractores es 20%. Restas 60 - 20, y tu NPS es 40.
¿Por qué los Pasivos no se restan? Los clientes pasivos se ignoran en la resta final, pero sí importan porque se utilizan para calcular el total de encuestas, diluyendo (bajando) tu porcentaje general de Promotores.
Preguntas Frecuentes (FAQ)
De manera general, cualquier número mayor a 0 es positivo, ya que indica que tienes más gente amando tu marca que odiándola. Un NPS de 30+ es bueno, un NPS de 50+ es excelente, y un NPS superior a 70 es de "Clase Mundial" (es el territorio en el que operan marcas amadas como Apple, Starbucks o Costco).
Para empresas SaaS, lo ideal es medirlo de forma "relacional" enviando la encuesta trimestralmente, o de forma "transaccional" enviándola 3 días después de que el usuario interactuó con servicio al cliente o realizó una compra importante.